Un total de cuatro mil 891 quejas contra instituciones bancarias son las que ha recibido la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), en el período de febrero a mayo de 2019, a través de su nuevo portal de "Queja Electrónica", de las cuales casi el 50 por ciento han sido turnadas a los bancos para darles seguimiento y resolución a favor del cliente.
Las instituciones de las que se recibieron más inconformidades fueron: en primer lugar CitiBanamex con 619 quejas, seguido de BBVA Bancomer con 557, después Banorte con 356, Santander con 289, HSBC con 203 y Scotiabank con 110, entre otros bancos.
De acuerdo con información del mismo organismo, entre abril y mayo se incrementó el número de reclamaciones en un 15 por ciento, llegando a recibir hasta 50 quejas al día incluyendo en días de descanso; sin embargo, cabe destacar que el índice de resolución en favor de los usuarios ha sido del 52.3 por ciento.
Las razones por las cuales se presentaron las quejas fueron por cargos no reconocidos, solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada, disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio, y depósito no aplicado total o parcialmente para tarjetas de débito.
Por otro lado, la Condusef indicó que alrededor del 37 por ciento de las reclamaciones recibidas en el portal electrónico fueron rechazadas porque no cumplían con las especificaciones señaladas, principalmente porque el usuario no adjunta de manera correcta una copia de alguna identificación vigente; otra de las razones por las cuales no proceden debidamente las quejas es porque la persona no digitaliza bien el estado de cuenta, o bien selecciona una causa que no está contemplada en el portal.
Finalmente la Comisión dio a conocer que en los próximos meses se tiene programado incluir la opción de poder presentar quejas relacionadas con los Seguros de Automóvil por las causas de "inconformidad con la reparación del bien" e "inconformidad con la indemnización por daños materiales, pérdida total o robo"; y en el caso del Seguro de Vida será por causada como "omisión y falsas declaraciones" y "padecimiento preexistente".
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